Service encounter là gì?

1056

Bạn đã từng nghe qua cụm từ “service counter” rồi đúng không? Nghe thì có vẻ quen thuộc nhưng ít ai hiểu được nó có nghĩa là gì ? Đây là cụm từ liên quan đến bất kể chuyên môn gì liên quan đến ngành dịch vụ, rất quan trọng. Để hiểu rõ “service encounter” là gì, cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây? 

Giải thích nghĩa cụm từ “service encounter”

Service encounter có nghĩa tiếng Việt là cuộc “Gặp gỡ dịch vụ”

Gặp gỡ dịch vụ là gì?

Gặp gỡ dịch vụ được coi là cốt lõi của bất kỳ vấn đề tiếp thị dịch vụ nào và ảnh hưởng đáng kể đến việc kiểm soát chất lượng dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 

Định nghĩa về Gặp gỡ dịch vụ

Định nghĩa: nó là sự tương tác mặt đối mặt giữa người cung cấp dịch vụ và người nhận trong quá trình tiêu thụ dịch vụ. Một định nghĩa rộng hơn về khái niệm này: một cuộc gặp gỡ dịch vụ là “khoảng thời gian mà người tiêu dùng tương tác với một dịch vụ”. Gặp gỡ dịch vụ thường được định nghĩa là sự tiếp xúc trực tiếp của người tiêu dùng với nhà cung cấp dịch vụ, bao gồm cả tương tác mặt đối mặt và trải nghiệm.

Hoặc cũng được định nghĩa rằng “gặp gỡ dịch vụ” là “bất kỳ tương tác rời rạc nào giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cốt lõi”. Hơn nữa, theo kinh nghiệm, ảnh hưởng của môi trường vật chất lên hành vi và tạo hình ảnh là đặc biệt quan trọng đối với các ngành dịch vụ, chẳng hạn như khách sạn, cơ sở bán lẻ và ngành chăm sóc sức khỏe.

Service encounter là gì?

Tầm quan trọng của các cuộc gặp gỡ

Nếu khách hàng tương tác với một công ty lần đầu tiên, cuộc gặp gỡ ban đầu sẽ tạo ra ấn tượng đầu tiên về tổ chức.

Ngay cả khi khách hàng đã có nhiều tương tác với một công ty, thì mỗi cuộc gặp gỡ cá nhân đều quan trọng trong việc tạo ra một hình ảnh có chất lượng cao.

Sự kết hợp của các tương tác tích cực và tiêu cực sẽ khiến khách hàng nhầm lẫn về chất lượng của công ty.

Không phải tất cả các cuộc gặp gỡ đều quan trọng. Có một số lĩnh vực chính mà điều quan trọng là phải tập trung.

Các loại cuộc gặp gỡ dịch vụ

Bộ đếm từ xa

Nó có thể xảy ra mà không cần bất kỳ sự tiếp xúc trực tiếp nào của con người. Ví dụ: ATM, Trang web Internet, Bảng sao kê thanh toán.

Mặc dù không có sự tiếp xúc trực tiếp giữa con người với nhau, nhưng mỗi bên đều thể hiện cơ hội để công ty củng cố / thiết lập nhận thức về chất lượng trong khách hàng. Ở đây, bằng chứng hữu hình, chất lượng của quy trình kỹ thuật sẽ quyết định chất lượng.

Cuộc gặp gỡ qua điện thoại 

Điều này sẽ xảy ra giữa khách hàng và công ty. Các tổ chức như bảo hiểm, bộ phận viễn thông sẽ sử dụng điều này.

Ví dụ: Yêu cầu

Ở đây giọng điệu, kiến ​​thức của nhân viên, hiệu quả / hiệu quả trong việc xử lý khách hàng sẽ đánh giá chất lượng.

Gặp mặt trực tiếp

Xác định và hiểu các vấn đề về chất lượng dịch vụ khi đối mặt với bối cảnh là phức tạp nhất trong tất cả các hành vi bằng lời nói và không lời là những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng.

Ví dụ: Trong bối cảnh b2b, cuộc gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng doanh nghiệp và nhân viên bán hàng sẽ xác định chất lượng.

Nguồn: https://ajaxshoptalk.com

Bình luận